В контакт-центре → откройте коннектор ChatApp нужного канала → в разделе «Настройки открытой линии и прав доступа» в поле «Открытая линия» отображается её название.
Если открытых линий несколько, нажмите на поле «Открытая линия» и выберите нужную из списка → нажмите «Настроить», чтобы перейти к настройкам открытой линии.
Очередь ответственных сотрудников — укажите сотрудников, которые будут обрабатывать входящие обращения.
Распределение обращений между сотрудниками в очереди — выберите способ распределения обращений:
• Равномерно — обращения равномерно распределяются между сотрудниками в очереди.
• Строго по очереди — обращения распределяются сначала первому в списке сотруднику, если не отвечает — следующему.
• Одновременно всем — обращение распределяется на всех сотрудников в очереди, любой из них может взять его в работу, подробнее.
При распределении обращений проверять доступность оператора — если опция включена обращение получит оператор, который начал рабочий день (при учёте рабочего времени на портале), или находится онлайн в Битрикс24. Если оператор недоступен, он не получит входящее обращение, подробнее.
Информация об операторах в очереди — выберите, какие данные увидит клиент:
• Показывает информацию из профилей сотрудников — имя, фамилия, фото.
• Заменить данные операторов для открытых линий — указать другое имя и фото.
• Скрывать информацию об операторах — отображать имя или оставить поле пустым.
Проверять клиента по базе CRM — поможет избежать дублирования данных о клиентах.
Включить чат-трекер — сохраняет историю переписки в карточке клиента, даже если он пишет из разных каналов, подробнее.
Если клиент не найден в CRM — выберите способ создания карточки CRM:
• Автоматически — создаётся лид или сделка. (Лид создаётся при наличии контактных данных)
• Вручную — в чате появится ссылка для создания лида/сделки.
Источник для нового лида — Битрикс24 укажет источник, откуда написал клиент.
Направлять обращение на ответственного сотрудника в случае идентификации клиента — если клиент уже есть в CRM — чат направляется ответственному сотруднику.
Автоматически менять ответственного за лид при ручном перенаправлении обращения на другого оператора — если вручную перевести чат другому сотруднику, Битрикс24 назначит его ответственным за карточку CRM. Если опция выключена — ответственным останется тот сотрудник, который первым принял обращение. Автоматическая смена ответственного действует только для лидов и сделок, созданных на основании чата. Для существующих элементов CRM ответственный не изменится.
Как настроите раздел «Очередь», нажмите Сохранить.
В данном разделе можно настроить рабочее время открытой линии, подробнее.
Когда настроите раздел «Рабочее время», нажмите Сохранить.
Опция «Отправить предупреждение о сборе персональных данных» позволяет отправлять клиенту сообщение с просьбой подтвердить согласие на обработку данных, подробнее.
Отправлять автоматически ответ на сообщение клиента — здесь можно включить или отключить стандартное приветственное сообщение в открытых линиях.
В этом разделе настраиваются автоматические действия для Открытой линии, подробнее.
Данные настройки работают только внутри открытой линии Битрикс24 и не передаются в сервис ChatApp.
В этом разделе настраивается запрос на оценку работы оператора, подробнее.
В данном разделе можно настроить чат-бота Битрикс24, подробнее.
В сервисе ChatApp можно настроить чат-ботов под задачи и бизнес-процессы вашей компании.
В данном разделе можно настроить KPI для контроля скорости и качества обработки обращений, подробнее.
Отслеживать показатели KPI можно в разделе «Список диалогов», выбрав нужные параметры отображения.
Название открытой линии — здесь можно изменить название открытой линии.
Линия активна — если отключить открытую линию, входящие сообщения не будут поступать в Битрикс24.
Сохранять историю сообщений — переписка сохраняется в чате, в карточке клиента и в статистике открытых линий.
Выводить окно подтверждения действия при закрытии диалога — при включении операторы получают предупреждение перед закрытием чата.
Настройка языковых предпочтений — выбор языка для системных сообщений и писем с историей чата (по умолчанию используется язык портала).
Удаление открытой линии — при удалении открытой линии все связанные диалоги будут удалены.
После внесения изменений нажмите «Сохранить».
